电商售后暗藏陷阱 重重陷阱令消费者防不胜防

随着一年一度的“双十一”购物狂欢节的结束,消费者所购买的电商产品也迎来了售后的高峰期。然而,电商售后却暗藏陷阱,全国联保成了“无处可保”等等更是令消费者防不胜防,具体有哪些陷阱呢?消费者又该如何维护自身权益?

全国联保成了“无处可保”

山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车,商城的售后条款中,明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时,却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”

电商售后陷阱令人防不胜防
电商售后陷阱令人防不胜防

济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修,而是无处可修。3个月前,陈普买了某品牌的一款龙头式净水器,最近净水器出现故障。“打了官方客服电话,被告知这类产品不能上门维修。”陈普告诉记者,由于不在同一城市,网上店铺也不提供维修,只是邮寄了几个配件让他自己更换。当询问为什么线下维修网点不能维修时,店铺客服回应称“线下没有这款产品,遇到问题再联系店铺更换配件就行。”

电商售后服务玩起了猫腻

记者调查发现,一些品牌盲目追求销量,在销售中使用与实际情况不符的宣传语,在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同,售后维修渠道并未打通。

宣传语与实际情况不符陈普说,他在维修净水器过程中最疑惑不解的,就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点,覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语,但当产品出现问题时,却没有一家售后网点可以维修,“全国联保”成了一句空话。

业内人士告诉记者,一些宣称“全国联保”的品牌,售后服务网点其实很少,不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量,在售后问题上“夸下海口”,通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑,当产品出了问题时,却置之不理。

电商产品遭到线下维修点区别对待多位消费者反映,在电商平台购买的商品,需要维修时,经常遇到平台客服将问题推给厂家,厂家又以产品是网上销售为由,将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象,导致消费者权益受损。

有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者,网上店铺很多是代理商,和线下品牌直营店的销售渠道不同,型号也不一致,因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

免费维修变收费维修,购买前承诺“1年免费维修”,等到消费者真的遇到质量问题,需要维修时,却被告知只提供部分配件让消费者自己更换,而且邮费还要消费者自己付。如果需要上门服务,上门费、工时费还需要买家另行自费。

山东新亮律师事务所主任王新亮说,消费者权益保护法规定,经营者出售的商品不符合质量要求出现故障,消费者要求进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。

近年来,随着电商行业的飞速发展,部分商家不诚信等行为最大的受害者莫过于消费者。那么,消费者该如何维护自身的合法权益呢?相关人士表示,消费者网购时,当遭遇售后维修难题时,应保留和商家的聊天记录、发票等证据,必要时拨打12315进行投诉。