保监会：近五成保险公司投诉处理考评低于平均分

2月16日，保监会发布《关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》。通报显示，根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》，保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。根据考评结果，近五成保险公司投诉处理考评低于平均分。

本次投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司（含信用保险公司）、72家人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。

据了解，保险投诉处理考评得分依据两项指标来裁定：一是定性指标考评情况，二是定量指标考评情况。

其中，定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，每项最高得10分，最低得0分。在制度建设和组织管理中，143家保险公司均未出现扣分情况。而在应急处理中，有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣除2分。

定量指标考评则主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面，来考核各保险公司的投诉处理工作，共设万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件等8个指标。

比如，在万张保单投诉量指标上，2016年，财产保险公司得分与上年相差不大，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。在亿元保费投诉量指标上，由于人身保险公司2016年保费规模增幅较大且投诉量明显减少，因此人身保险公司该指标得分比上年显著提高。

此外，越级投诉率指标主要考评投诉人到保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。2016年，143家保险公司中，有34家公司涉及投诉人越级上访的情况，财产保险公司平均越级上访率为0.5%，人身保险公司平均越级上访率为0.99%。

重大群访事件指标则是考评保险公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2016年，到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司，4家公司均被扣除10分。