麦肯锡分析:培养下一代线上线下混合型数字化代理人

近期,麦肯锡对中国保险代理人展开了一项调查,调查结果揭示出新冠肺炎疫情对中国保险行业带来的影响,以及保险公司今后应该采取哪些应对措施,更好赋能代理人。

保险行业
保险行业

疫情给全球经济带来了空前挑战。根据麦肯锡的消费者调查,中国经济总体向好,不过保险业的前景却略显复杂:有些保险产品表现不俗,有些却受到重创,直到最近才开始复苏。

例如,随着人们健康意识的提升,今年一季度,商业医疗保险销售额同比增长17%,但同期寿险销售额却下滑1%。同时,车险和责任险需求增速大幅放缓,从而影响了财产险和意外险产品。

麦肯锡的调查数据显示,从业时间较短的代理人,他们的业务萎缩幅度较大,约2/3的代理人都在疫情期间遭遇业绩下滑,但也有20%的代理人业绩不降反升;从业1至2年的代理人业绩降幅更大,其中有13%遭遇了至少60%的业绩萎缩。相比而言,从业5年以上的代理人无人出现60%或以上的业绩下滑情况。

麦肯锡分析认为,造成这种业绩差异的原因,一定程度上是经验使然,但也可能反映出低绩效代理人离职率更高的现状。

调查数据还显示,超过40%的代理人发现退保量增加。其中,约25%的代理人推测,原因在于客户在保单到期后未能续保。此外,超过60%的代理人认为,客户的保险预算较疫情前有所降低。许多代理人认为,现状难以为继;接近50%的代理人认为,如果新增保单和续保保单继续维持在当前水平,他们很难撑过6个月。

尽管保险业遭受重创,但代理人对未来依然乐观。约65%的受访代理人表示,客户询问保险产品时更加主动,对医疗险、意外险和重疾险以及互联网医疗服务表现出更加浓厚的兴趣。

在被问及保险公司可以在哪方面为其提供更多支持时,74%的受访代理人希望,保险公司能推出新产品,来满足客户需求。70%的受访代理人认为,保险公司应该根据当前形势,调整KPI和绩效管理方式。

随着面对面互动逐渐减少,70%的受访代理人表示,他们希望利用更多数字化工具销售产品和加强与客户互动。数字化对整个行业的重要性也显而易见,某互联网保险公司在疫情期间增加了2500万的活跃用户。

尽管面临挑战,但多数代理人都对行业复苏抱有信心,而且对保险业前景持乐观态度。1/4的受访代理人对自己的业绩恢复“很有信心”,还有69%表示“相当有信心”,只有6%表示“没有信心”。

调查结果还给保险公司带来了一些好消息。比如,接近60%的受访代理人表示,不考虑在未来6个月内跳槽或转行。只有1%的受访代理人表示,正积极考虑换工作。麦肯锡表示,由于许多代理人的业绩都在下滑,所以这种乐观情绪令人颇感意外。

代理人逐渐认识到,数字化平台是与客户沟通和展业的有效途径。客户也越来越适应数字化渠道。因此,麦肯锡预计,这将成为一项长期性趋势。

麦肯锡基于调查结果和实际观察认为,保险公司应在三个领域发力,赋能代理人,适应新常态。

这三个领域包括:培养下一代线上线下混合型数字化代理人,在这种新的分销模式下,代理人可以利用全方位的数字化能力,在不同渠道间与客户展开无缝互动;继续投资数字化工具和先进分析技术;探索新产品和新服务,满足客户广泛的保险需求。

麦肯锡表示,疫情加速了保险公司的数字化转型和以客户为中心的进程。世界各地的保险公司和代理人在应对疫情和努力实现业务复苏的过程中,可以借鉴中国保险公司的经验。“有一点很明确:保险公司必须改变对代理人的支持方式,提升他们应对疫情时的韧性,此外,还要帮助他们做好准备,信心满满地迎接下一个新常态。”