推广人身保险电子化回访 有助行业可持续发展

近日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（下称《通知》），在全国范围内推广人身保险电子化回访。

人身保险电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

《通知》主要从适用范围、系统要求、身份验证、质量管控等方面对电子化回访工作进行了规定。

一是明确了电子化回访的概念和适用范围，将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务。

二是规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全。

三是要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性。

四是对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求。

五是明确了监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评价时，认可电子化回访的效力。

《通知》的发布，对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。

下一步，银保监会将持续引导保险公司提升基本服务水平，推动行业高质量发展，不断改善保险消费者体验。