滴滴下线顺风车 乐清案件暴露顺风车客服问题

近日，女孩乘坐滴滴遇害一事，引起了社会各界的广泛关注，一时间，滴滴也被推到了舆论的风口浪尖上。这也是距离今年5月发生的21岁空姐顺风车遇害案只过去3个月。同时，乐清案件暴露顺风车客服问题。

事件：乐清案件暴露顺风车客服问题

在空姐顺风车遇害3个月后，还在整改期的滴滴顺风车再度出现血案。此前空姐遇害案震惊全国，滴滴平台主动关闭顺风车一周时间进行内部整改。但是此次还没等滴滴对顺风车平台做出下一步的表示，就已经被监管部门叫停。8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

除了安全问题，在此案件中暴露出的滴滴客服问题更为广大网友所诟病。滴滴在昨天发布的道歉声明中有个问题不难发现：事实上，滴滴平台曾经有一次制止悲剧发生的机会。那就是该司机和车辆，在事发前一天曾经被另外一位女乘客投诉。该司机“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。但是，滴滴的客服平台并没有履行承诺对该投诉人的投诉做出相应的处理，导致嫌疑人仍可正常接单，最终导致惨案。

不仅如此，今天凌晨，温州警方通报此案相关情况时表态，警察曾经想滴滴平台三次索要嫌疑人信息，两次被拒。更不要说此前被害人亲友，接到被害人求助，曾经多次向滴滴客服索要涉事车辆相关信息以便报警，被滴滴方面一再延迟。

声明：全国范内下线顺风车

随着以及多方更多的细节披露，对于滴滴来说，第一封声明的内容已经远远不能解决问题。今天中午，滴滴针对此事再发第二封声明。宣布三项措施：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴在此次声明中称：“在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

“我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。”

分析：业务量占比不足5%， 滴滴为何不愿放弃顺风车

在滴滴的新声明中，滴滴称“很抱歉顺风车不得不暂时下线”，这也表现出了滴滴不愿意放弃顺风车的意图。面对负面不断的顺风车，滴滴为何不干脆永远关闭？这与其战略和商业逻辑不无关系。

根据滴滴截至目前最后一次公布顺风车的详细数据：2017年春运期间，滴滴顺风车运送了843万人次。2018年春运首个10天，有758万人乘坐滴滴顺风车返家。按照这一比例，即使每个人单独成为一单，那么顺风车春运期间的日接单量为75.8万。而即使以此次声明中提及的“顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行”计算，其日客单量平均也约为100万单上线。

而根据滴滴官网数据，2017年全年，滴滴出行提供了超过74.3亿次的移动出行服务，日订单规模达到2500万单以上。以此计算，顺风车业务在滴滴中的占比约在5%以下。

那么顺风车赚钱吗？按照滴滴公布的规则，顺风车从业务上定位是公益性质，滴滴并不抽取佣金，只是收取很小比例的服务信息费用。而快车和专车一样，滴滴作为运营监管平台抽取20%左右的佣金。

占比不大，还不挣钱，从这些角度看，滴滴似乎没有必要坚持顺风车业务。但是，业内人士却表示，滴滴放弃顺风车业务的可能性不大。

滴滴一直致力于成为“成为全球最大的一站式出行平台”。为了实现这一目前，滴滴正在不断扩张业务为了能够形成一条完整的产业链条闭环。今年以来便吸纳了外卖、单车、车服等环节。在这一发展战略下，滴滴似乎不会放弃作为必要一环的顺风车。

不放弃顺风车更大的层面也是不能放弃。因为顺风车是避免对手弯道超车的法宝。目前国内对于共享出行领域的法规正在不断完善，对于加入这一行业的企业政策正在收紧。在这一背景下，顺风车作为具有公益属性的业务，政策面上较为宽松。因此，不少想要涉足共享出行领域的企业都会以顺风车为试水业务，比如今年进入该领域的高德。

而滴滴顺风车业务在2015年6月正式上线，2015年7月，根据易观智库报告，滴滴顺风车业务在顺风车市场占比为66%，排在第二的嘀嗒拼车占比为21%。多年以来，虽然没有数据支撑，但是嘀嗒仍以顺风车市场第二自居的态度，不难看出滴滴顺风车仍旧在该市场占比最大。平台间的顺风车、快车车主是可以相互转换的，如果滴滴放弃这部分业务，任由对手做大，那么无异于在为对手培养市场。

不愿放弃为何要下线？

而滴滴此次“壮士断腕”，下线顺风车，与滴滴在资本层面上风险不无关系。今年4月间，华尔街日报报道，滴滴出行正在和多家券商洽谈IPO事宜，期望在今年下半年上市。5月下旬的消息显示，滴滴已初步决定在香港上市。2017年12月，滴滴出行宣布完成超过40亿美元股权融资，按照估算，投资后的市值不会低于550亿美元。先前有媒体报导，滴滴出行上市后的市值将达到700亿到800亿美元，也就是4800亿到5500亿元人民币。

滴滴的两次顺风车“命案”引发了社会的关注，暴露出滴滴顺风车的更多问题，甚至有可能导致政策对顺风车、网约车市场的进一步收紧，对于滴滴的5000亿上市计划会带来不小的影响。

滴滴在新声明中表示：“随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。”

而早在创立之初，2015年9月，在媒体上声称顺风车“非常sexy的场景，一定要往这个方向打”的顺风车事业部总经理黄洁莉，以及饱受诟病的客服副总裁黄金红作为此次事件的负责人被拿下，这也是滴滴首次有高管为安全事件去职。