四大国有银行大裁员 银行业步入衰退

打人工客服热线前后共花了80分钟才接上、网点排长队银行却只开一个普通服务窗……近日，记者接连接到市民关于银行服务的投诉。

而服务水平降低的背后，是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示，过半银行出现了人员减少，其中四大国有大行共减员约2.5万人。

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，减员是银行业的方向，但是不能简单地减员，否则就会降低服务水平。

投诉1：人工客服热线花80分钟才接上

黄小姐昨日向记者抱怨道：“某国有大行的客服是不是大减员呢？连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”

黄小姐说，前段时间去了国外旅游，前几天收到账单还款提醒，其中发生了美元账单。“我不确定美元账单能否自动还款，为了不产生逾期，就想着打客服电话咨询。”

“上周四中午第一次致电该行的客服热线，客服人员一直繁忙，我都不知道按了多少次等待键，每次电话断了又继续打，40分钟过去了，也没联系上人工客服。周六，我又继续拨打该客服热线的人工服务，花了20分钟还是没接上。今天，又花了20分钟，终于接上了。”黄小姐说。

黄小姐也向客服投诉了这个问题，而客服未解释原因，只答复会将问题反映给公司，并告诉黄小姐，挂失银行卡可以优先，其他服务可上官网、手机银行、微信等渠道尽快解决。

“虽然很多银行相关业务都是手机上操作，但是还是有个别的服务需要人工解答会更放心，而且除了挂失，有很多业务也是需要紧急处理的，比如现在很猖狂的电信诈骗，如果一直找不到人工客服，钱早就被骗子骗走了。”黄小姐建议，希望银行还是要提高客服热线的服务水平。

投诉2：网点排队办业务3个普通服务窗只开1个

无独有偶，徐女士也向记者抱怨，如今导致虽然到银行办业务的人少了，但是排队时间依然很久的现象并未改变。

徐女士告诉记者，前几天早上10时左右，她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户，到了银行一看，虽然设有3个普通客户服务窗口，且排队号码纸显示前面有10个人在排队，但是却只开一个普通服务窗。

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时，办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是，目前普通窗只开一个。

徐女士心里有点不悦，想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是，走到后面的贵宾窗看到，贵宾窗只有一两个客户在等待，但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。