去哪儿遭集体封杀背后：航企开始重视自身渠道建设

2015年最后一天，中国南方航空股份有限公司（下称南航）与海南航空股份有限公司（下称海航）先后发出公告宣布停止与在线旅游服务网站“去哪儿网”合作。两家航企给出的理由也非常相似，即“收到多起在去哪儿网购票旅客的投诉”。南航表示即日起暂停与去哪儿网的合作，并关闭在去哪儿网的官方旗舰店，海航则宣布从2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店。

去哪儿网方面也随即发出声明表示，由于未能就机票展示排序问题达成一致，去哪儿网与南方航空、海南航空旗舰店合作暂停。

但去哪儿网指出双方合作的分歧在于南航和海航均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。

去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

一位从事航空客票代理的人士对本报记者表示，去哪儿通过自身技术提供一个平台，将包括官方以及代理在内的多个渠道客票的实时价格进行抓取，旅客在去哪儿网平台上根据价格选择不同渠道出的客票。这原本是一种非常好的商业模式，但在挂靠的代理商监管方面显然出了一定的问题，这也是航空公司此次封杀去哪儿网最为直接的理由。

南航及海航均表示旅客投诉在去哪儿网购票过程中出现过多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等违规情况，对旅客权益以及公司的品牌形象造成了影响。

一位供职于在线旅游服务网站的人士对本报记者表示，大部分代理操作都比较正规，但也有一些会采取舱位低买高卖、航空里程换票之后按市场价出售给旅客等各种违规操作方式，“如果航班一切正常没有问题，一旦出现需要退改签的情况就会陷入麻烦，而这种情况的屡禁不绝跟平台监管有非常大的关系。”

而一位国有航空公司市场销售部的人士则对本报记者表示，这看起来更像是一次商量好的集体行动，不排除还会有其他航空公司跟进的可能，具体原因一方面与在线旅游服务商确实存在侵害旅客权益，扰乱市场秩序的行为，另一方面也和两方长期以来所处地位不断转换有关。

随着航空公司开始重视自身渠道建设，并在移动互联网时代通过各自官方的APP迅速占领了一部分市场入口，其对代理的依赖程度一直在降低，此前国内多家航企就先后宣布取消机票销售的代理费，并将更多优势资源投向自营渠道。

“但短期内航空公司还是不会完全抛弃代理渠道，”前述航空公司人士表示，“特别是在线旅游服务商集中度越来越高的情况下，诸如携程这样有着庞大商旅客户资源的渠道仍然是航空公司重要的合作伙伴，所以合作的路也没有完全封闭。”

去哪儿网在31日发布的声明中表示：在暂停合作期间，消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。