建行居家客服系统上线 缓解了现场集中接线压力

记者日前从建行获悉，新冠肺炎疫情发生以来，面对一线网点大面积停业、客户服务需求大量转向线上等形势，建行远程智能银行中心始终坚守客户服务一线，一手抓疫情防控，保员工安全；一手抓7x24小时运营，保客户体验。日前，该行远程智能银行中心在现场服务压力陡增的情况下，紧急推出建行居家客服。

建行居家客服是基于建行“新一代核心系统”快速推出的一种坐席居家客服模式，与现场客服在同一平台自主研发。系统在电话转接、知识查询、短信发送、工单创建、监控报表等多项功能及应用方面均有创新，极大地提高了坐席居家服务效能。

得益于前期对居家客服模式的不断探索和技术、业务的充分准备，2月3日，建行远程智能银行中心与科技部门明确上线方案，多方争分夺秒、紧密合作，当天在武汉等3家分中心顺利上线系统，在随后的25天内，已经更新迭代9个版本，实现条线7家中心上线。

据悉，建行居家客服系统具有较强的扩展性，可同时在条线多中心、多渠道、多业务使用，并可根据业务需求实时调整居家客服受理的具体业务类型，支持坐席多终端登录。有效实现不同岗位坐席对设备、渠道、业务的灵活配置需求。

在实现现场、居家同平台的同时，建行居家客服系统还通过屏蔽客户身份信息和账户信息、全程录音、控制登录人员、完善业务规范等管理方式，在系统和业务层面加强风险控制，降低客户信息的泄漏风险，有效提升风险控制水平。

建行称，居家客服系统上线，对缓解疫情期间员工现场集中接线压力效果明显。截至3月18日，居家客服受理业务量占中心“业务咨询”转人工进线总量的23.7%；通过对录音和客户话后满意度分析，居家客服服务质量、满意度与现场一致。