智能化银行服务成趋势 百万银行人职位会被替代？（2）

应用效果开始逐步显现。以招商银行为例，今年前三季度，在该行网银、ATM、VTM、网点等所有渠道中，高达79%的流量来自于手机App；其智能投顾规模达80亿元，平均回报率为7.85%；指纹识别在手机App上的应用，每月高达8323万次。

人工智能未来在银行业的应用空间不限于此。中国社科院金融所银行研究室主任曾刚告诉记者，目前银行人工智能等技术切入点主要在客服和智能投顾等环节，这也是因为零售端更具有数据基础。“这只是起步阶段，未来人工智能在银行内部风险控制等领域，都会有广泛的应用。”

“机器”员工来了要和柜员客服抢饭碗？在业内人士看来，未来人工智能几乎可以渗透至银行传统业务的所有环节，一些改变正在支付、渠道、投顾、客服、风控等业务流程上悄然发生。

这不禁让一些业内人士忧心忡忡：未来大量“机器”新员工，会不会要和柜员、客服等银行人“抢饭碗”。记者拿到的一份报告显示，2016年上海市银行业人才规模出现大幅下降，净流失将近8000人。该报告认为，这是银行不断拓展电子渠道，改变网点形态，提高业务自动化办理水平等的结果。

不过，物理网点缩减、银行减员，真的就只是因为人工智能的应用吗？有业内人士表示，离柜业务率上升、物理网点减少、减员等与人工智能的促进作用有一定关系，但更多的是银行业主动适应新形势，调整人力资源结构、推进流程银行建设、加快自身改革的结果。

业内的一个共识是：在人工智能等技术冲击下，那些劳动力重复、需要大量计算的岗位会容易被取代，比如银行柜台业务、呼叫中心客服等。以正在建设智能大脑的建行为例，其客户服务工作已主要由“小微”智能客服系统承担，背后便是“小i”机器人。数据显示，“小微”的服务能力已相当于9000个人工座席的工作量，在效率得到快速提升的同时，也释放出人力空间。

但这并不意味着银行所有业务都会被科技手段所取代。比如，银行对公业务，这类业务实际上很难通过技术手段实现线上化，以一个投行项目来说，必须要有人凭借经验去实地尽职调查，把好风险控制第一道关。而中后台的预算、运营等工作，可以通过科技手段优化流程，但也并不能完全被替代。在业内人士看来，未来银行网点也不会完全消失，其更多的职能是从传统的交易处理型向服务型、营销型场所转变。