携程一路险途 难阻市场份额过半称旅游业“小强”

经历了2015年“网站漏洞门”、“合并传闻”等危机，国内最大在线旅游网——携程仍占据市场的半壁江山，连续两年市场份额过半。2016年初，携程再次成为众矢之的。今年1月9号，网友傅先生在网络上发文，投诉携程票务公司销售“假机票”。

傅先生称自己在东京羽田机场值机时，两次被质疑盗用他人积分订购日本航空机票，不仅无法登机，而且还接受了机场及航空公司方面长达3个小时的调查。此事曝光后，“携程在手，说走就走”的广告词，被众多网友调侃成了“携程在手，机场留守”。一时间，携程卖”假机票”坑人的话题，成了众多消费者关注的热点。

1月25日，中国消费者协会约谈了携程、去哪儿、阿里旅行等六家OTA（在线旅游）平台。中消协投诉部主任张德志指出，就“积分机票”等11个问题，OTA平台企业没有全部回答。中消协承诺，下一步随着调查深入，会通过约谈或其他方式，帮助消费者主张权利。

而作为国内最大的综合性旅行服务公司，携程会员超过2.5亿人，一直占有市场第一份额的大蛋糕。但也就是这位在线旅游企业的“大家长”，在过去的一年却遭遇了一波又一波的难关乃至致命危机，被业内直指为旅游业的“小强”。

接二连三曝出漏洞

两年来，携程因网站漏洞遭遇用户普遍担忧。早前，有消息曝出，在携程网用信用卡消费，顾客姓名、身份证信息、银行卡卡号、CVV2码等信息都会被保存在本地服务器，存在信息泄露的风险，给客户信用卡盗刷埋下隐患。

随即，携程展开了技术排查，并在消息曝出后的两个小时内修复问题。携程致歉并承诺，未来倘若发生安全漏洞并引起用户损失，将给予全额赔付。虽然没有造成大的损失，但此次漏洞问题无疑让消费者担忧，并对携程品牌带来一定的负面影响。

然而，此次漏洞并非偶然。2015年5月28日，正值收购艺龙不久，春风得意的携程又遭遇突如其来的网络打击，其网页版和手机APP均不能正常使用，随后，携程方面称是服务器遭到不明攻击所致。对此，携程相关人士曾向记者表示，此次事件是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。

虽然在宕机12个小时后，携程网页与APP恢复正常，所幸用户订单数据也完整无损，这让不少网友感到庆幸的同时，又连生后怕：往后此类事件还会不会再次发生？而此次事件，不仅仅反映出携程的问题，更折射了整个互联网的安全问题。

任性血拼的一年不断

为争抢更多的市场资源，在线旅游企业间的价格战已成常态。2014年初，携程在业内率先展开高额返现活动，很快，同行业的同程和途牛纷纷以1元门票的方式跟进。在线旅游企业间的价格拉锯战一直持续至今。携程董事局主席兼CEO梁建章表示，未来一两年，市场份额是携程最重要的目标，将持续投入10亿元用于打价格战。

数据显示，2011年以前，携程占据了在线旅游市场一半以上的市场份额，2011年首次跌破50%。在业内看来，携程一家独大的局面正被打破，若要进一步巩固市场占有率及消费者粘性，价格战也是不得已而为之。

2015年，携程、同程、途牛三大国内在线旅游巨头，在暑期旅游旺季来临前，分别融资11亿美元、60亿人民币和5亿美元。不出众人意料，在获得资本输血后，三家价格战打得不可开交。

在线旅游企业普遍认为，持续的价格战不会有出路，但又不得不硬着头皮上，谁落单就意味着谁会失去市场，坚持到最后才能获得胜利。梁建章坦言，纯粹靠补贴、零毛利或负毛利去营销，对于整个行业而言都不健康，随着行业的发展，这类烧钱会减少，将把更多的资源投入到提升品质和更加丰富的产品上，只有价格战少了，利润才能多起来。

携程去哪儿从互撕至联姻

互联网企业的合并已司空见惯，但携程与去哪儿由来已久的“互撕”与“绯闻”却颇具一波三折的戏剧性色彩。早在2014年，携程与去哪儿就传出合并，去年5月，携程诚意十足地向去哪儿发出收购邀约，但却遭到了对方的书面拒绝。

对此，携程公共事务相关负责人在接受记者采访时曾表示，收购本是对方主动提出的意愿，但基于其业绩与行为，将不再保留继续探讨可能投资机会的兴趣。

两家联姻不成，最后成了一场嘴仗式闹剧。很快，去哪儿获得由银湖投资集团领投的5亿美元战略投资。分析人士指出，有了资金，去哪儿当然不甘心被竞争对手收购，而银湖选择去哪儿，除了看重中国游客的消费能力与市场，更多的是看重去哪儿背后的大股东百度。

去年8月，去哪儿向商务部反垄断局举报，携程收购艺龙涉嫌垄断。携程则反击，就去哪儿多项并购行为涉嫌未申报一事，会向有关部门提出正式举报。

时隔两个月，去、携两家却“冰释前嫌”地走到了一起。2015年10月26日，携程宣布与百度公司达成股权置换交易。交易完成后，百度将拥有携程普通股，可代表约25%的携程总投票权，携程将拥有约45%的去哪儿总投票权。

“假机票”事件致信任危机

新年伊始，接连发生的两起机票风波，令携程至今仍面临着消费者的指责与拷问，更是陷入前所未有的信任危机。事件因一篇微信公众号的文章而引起。1月7日，一位乘客通过携程购买的机票，在日本东京登机返回北京时被认定无效，并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查。

该公众号从1月10日开始，在接连发文5篇对携程假机票事件紧逼的同时，更引起了不少携程消费者的“公愤”，每篇文章阅读量均突破10万。

就假机票事件的诸多疑问及解决办法，携程相关人士在接受记者采访时表示，几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。携程承诺，会对出行受影响的旅客首先解决行程问题，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，同时还出台了系列对供应商的处罚及监管措施。

随着携程假机票事件的发酵，更多类似案例被曝出，多家平台陆续中枪。就在几天前，中国消费者协会就“积分机票”、“假机票”事件约谈携程、去哪儿、阿里旅行、途牛等六家OTA（在线旅游）平台。中消协投诉部主任张德志指出，随着调查的深入，视不同情况，过约谈或者是其他方式帮助消费者主张权利。