苏宁云商：打造线上线下融合O2O模式

在近日召开的“数据中国与互联网发展高峰论坛”上，苏宁云商以其对O2O模式的深耕入选“2015年度‘互联网+’优秀案例”。

苏宁是一家体量庞大，勇于拥抱互联网的零售企业。其在零售O2O上有着漫长而又独特的探索：线上方面，苏宁从2009年开始启动营销变革，上线B2C网购平台“苏宁易购”，开启互联网转型之路，到2015年8月又与阿里巴巴携手互相入股；线下方面，苏宁经过25年的发展和积累，已有超过1600家门店，数千个售后服务网点以及下沉到四五线城市的服务站，还有布局全国的物流体系。

对于成功转型的经验，苏宁董事长张近东认为苏宁云商打造出了独有的“线上线下融合的O2O模式”，概括起来就8个字：一体、两翼、三云、四端。

所谓“一体”，就是要坚守零售本质。不管零售业态怎么变、渠道怎么变，苏宁始终坚守顾客服务、商品经营的零售本质，并充分运用互联网、物联网、云计算等新工具，创新商品经营模式和顾客服务方式，实现科技零售和智慧服务。

“两翼”，就是打造线上线下两大开放平台。线上是苏宁云平台，向全社会开放企业前后台资源，建立品牌商品与品质流量的良性互动；线下苏宁云店，围绕本地生活全面开放，集展示、体验、服务、引流、销售于一体，营造城市生活的空间、顾客服务的场景。

“三云”就是围绕零售本质，把零售企业的“商品、信息和资金”这三大核心资源社会化、市场化，建立面向供应商和消费者以及社会合作伙伴开放的物流云、数据云和金融云。张近东指出，企业资源云化，既是观念的突破，也是技术的突破，更是企业商业模式和盈利方式的突破。

“四端”就是围绕线上线下两翼平台，因时因地因人，融合布局POS端、PC端、移动端、电视端。

O2O模式打破了渠道的天花板，实现了线上线下经营的互联网化。过去，零售商渠道的增加靠的是不断开店，但门店不可能无限开下去，成本效益总有极限。借助于互联网的技术，零售商可以把线下的商品和服务搬到线上，建立覆盖用户全渠道的消费场景。苏宁前瞻性地把握这一趋势，探索出了“一体两翼三云四端”的O2O模式，为大中型企业快速触网、中小零售企业O2O升级提供平台资源，进而带动中国新一轮经济改革升级和绿色GDP增长。

互联网带来了线下业态的进一步分化、细化、优化，线下能力成为未来O2O发展的核心竞争力。传统零售业在积极向线上迁移的同时，传统实体店的布展、出样、服务等功能也已很难满足消费者的需求，传统实体店进一步被互联网格式化，开始运用互联网技术嫁接、改造、优化线下的实体资源。在此背景之下，苏宁在业内创新性地推出了互联网化的第一款产品——云店，把二次元的电商网站变成三次元的实体门店，为消费者提供全方位的生活场景。同时，苏宁还积极探索店面的科技化、智能化，通过虚拟试衣镜、虚拟出样和机器人导购等技术，打造未来门店。

顾客服务、用户体验在O2O运用中更加深化，不断优化和提升顾客的消费体验成为零售商赢得消费者的关键。秉承“服务是苏宁唯一产品”的理念，苏宁不仅在线下推出了互联网云店，还重构了线上的运营服务，打造了企业核心的金融云、数据云和物流云，满足消费者多层次的需求。